Mulai dari keputusan dan pertanyaan riset
Sebelum menghubungi pelanggan, tuliskan keputusan yang ingin dibantu oleh wawancara. Misalnya, tim ingin memahami mengapa sebagian mitra meminta bantuan saat melakukan pemesanan ulang. Tujuan ini lebih terarah daripada sekadar mencari masukan tentang layanan. Tentukan informasi yang belum diketahui serta bagian pengalaman pelanggan yang perlu ditelusuri secara lebih rinci.
Buat panduan dengan beberapa pertanyaan utama dan ruang untuk menindaklanjuti jawaban. Hindari daftar panjang yang harus dibaca berurutan tanpa memperhatikan percakapan. Wawancara eksploratif dapat membantu memahami pengalaman dan istilah pelanggan, tetapi tidak otomatis menunjukkan seberapa umum suatu kebutuhan di seluruh pasar. Catat batas tujuan itu sejak tahap perencanaan riset.
Tanyakan pengalaman yang benar-benar terjadi
Pertanyaan tentang kejadian terbaru membantu percakapan menjadi konkret. Coba minta pelanggan menceritakan terakhir kali mereka melakukan pemesanan, mulai dari munculnya kebutuhan hingga barang diterima. Telusuri langkah yang dilakukan, pihak yang terlibat, dan informasi yang dicari. Jika jawaban masih umum, minta satu contoh tanpa menyarankan kejadian yang seharusnya mereka alami.
Bandingkan pertanyaan apakah aplikasi kami mudah digunakan dengan ceritakan apa yang Anda lakukan saat memesan terakhir kali. Pertanyaan pertama membawa istilah evaluasi dari pewawancara. Pertanyaan kedua membuka ruang bagi pelanggan untuk menjelaskan urutannya sendiri. Ketika pelanggan menyebut mudah atau sulit, tanyakan bagian mana yang mereka maksud dan apa yang terjadi.
Dengarkan tanpa terburu-buru menawarkan solusi
Keinginan menjelaskan fitur dapat mengubah wawancara menjadi presentasi penjualan. Jika pelanggan menceritakan kendala, gali konteksnya sebelum membahas cara memperbaiki. Tanyakan apa yang mereka coba, mengapa memilih langkah tersebut, dan bagaimana mereka melanjutkan pekerjaan. Beri jeda agar pelanggan memiliki kesempatan melengkapi cerita dengan bagian yang belum sempat mereka sampaikan sebelumnya.
Apabila ingin membahas konsep baru, pisahkan bagian itu dari penelusuran pengalaman saat ini. Jelaskan bahwa konsep masih berupa rancangan dan undang tanggapan yang spesifik. Hindari menganggap pernyataan tertarik sebagai bukti penggunaan di masa depan. Catat pertanyaan lanjutan yang perlu diuji melalui pengamatan atau percobaan dengan ruang lingkup yang disepakati.
Jaga konteks saat merangkum temuan
Setelah percakapan, pisahkan catatan pengalaman pelanggan, kutipan yang relevan, dan interpretasi tim. Sertakan konteks seperti jenis kebutuhan atau kebiasaan pemesanan agar potongan kalimat tidak kehilangan makna. Minta persetujuan yang sesuai sebelum merekam dan gunakan informasi seperlunya untuk tujuan riset yang telah dijelaskan kepada peserta pada awal percakapan bersama mereka.
Saat membandingkan beberapa wawancara, cari persamaan sekaligus pengalaman yang berbeda. Jelaskan siapa yang diwawancarai dan bagaimana mereka dipilih. Gunakan ungkapan yang sesuai cakupan, seperti beberapa peserta dalam wawancara ini, bukan seluruh pelanggan. Akhiri ringkasan dengan pertanyaan terbuka serta usulan pengujian berikutnya agar temuan membantu pengambilan keputusan tanpa melampaui informasi yang tersedia.
